A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) oficializou nesta terça-feira (1º) novas normas que obrigam os planos de saúde a informarem por escrito os motivos de qualquer negativa de cobertura de procedimentos, mesmo que o beneficiário não solicite essa justificativa. A medida faz parte da Resolução Normativa nº 623/2024.
Segundo a ANS, toda negativa de atendimento deve ser formalmente justificada, com o objetivo de evitar respostas genéricas e garantir ao consumidor informações claras e completas. Além disso, as novas regras estabelecem prazos definidos para respostas, atendimento digital 24 horas e maior transparência no relacionamento entre operadoras e clientes.
Entre os principais pontos da Resolução estão:
- Atendimento digital obrigatório 24 horas por dia;
- Prazos para respostas conclusivas:
- Urgência e emergência: resposta imediata;
- Procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas: até 10 dias úteis;
- Demais solicitações de cobertura: até 5 dias úteis;
- Demandas não relacionadas à cobertura, como cancelamento, portabilidade ou reajuste: até 7 dias úteis;
- Protocolo e acompanhamento online das solicitações;
- Transparência nos canais de atendimento;
- Ouvidoria mais ativa e controle de qualidade;
- Modelo de fiscalização responsiva.
A ANS destaca que a resolução visa “reduzir conflitos, fortalecer o direito à informação e tornar o relacionamento entre consumidor e operadora mais transparente e eficiente”.
As informações são do g1.
